MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ BAĞLAMINDA DİJİTAL ORTAMDA ŞİKÂYET YÖNETİMİ: PANDEMİ KOŞULLARINDA GİTTİGİDİYOR.COM ÖRNEĞİ
(COMPLAINT MANAGEMENT IN DIGITAL ENVIRONMENT IN THE CONTEXT OF CUSTOMER RELATIONS: THE EXAMPLE OF GITTIGIDIYOR.COM IN PANDEMIC CONDITIONS )

Author : Gül Dilek Türk  , Yelda Özlem Kölgelier, Abdülhakim Bahadır Darı  
Type :
Printing Year : 2022
Number : 47
Page : 72-104
    


Summary

Şikâyet yönetimi, müşteri ile birebir görüşmenin yapıldığı, doğru yönetilirse memnuniyetsizlikten ortaya çıkan krizin fırsata çevrilerek müşteri sadakatinin yaratıldığı bir süreç haline gelebilmektedir. Bu yüzden de kişilerarası iletişim tekniklerinin doğru bir şekilde kullanılması, müşterinin, şikâyetinin ve beklentilerinin doğru analiz edilmesi elzemdir. Müşteri ile sağlıklı bir iletişimin kurulması ve güçlü bir müşteri ilişkileri yönetimi için, şikâyetlerin stratejik bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir. Müşteri şikâyetini doğrundan firmaya ileterek kişilerarası iletişim sürecini başlatmaktadır. Bu bağlamda tüm hayatın sosyal medya üzerinden aktığı COVİD 19 pandemisi sürecinde kullanıcıların online alışverişe yönelmesi nedeniyle şirketlerin tam kapanma sürecinde, müşterilere sunduğu satın alma deneyimindeki aksaklıkları gidermek üzere ne tür stratejiler izlediğini anlamak amacıyla 29 Nisan-17 Mayıs 2021 tarihleri arasında ilan edilen ve 19 gün süren tam kapanma dönemi ile 1 Temmuz 2021 tarihi itibariyle kapsamında başlatılan tam açılma döneminin ilk 19 gününü kapsayan süreçte “Şikayetvar.com”’un resmi internet sitesinin ilgili linkinden, site tarafından “en başarılı marka” olarak seçilen “Gittigidiyor.com” online alışveriş sitesinin müşterileri şikayetleri incelenmiştir. Müşterilerin, satın alma süreçlerine yönelik olumsuz deneyimleri, şikayetvar.com sitesi müşteri şikâyetleri üzerinden şirketin şikâyetçi müşteri profili, şikâyetleri ve müşterileriyle şikâyet çözme sürecindeki iletişimleri müşteri tipi modeli oluşturularak içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir.  Tam açılma ve tam kapanma süreçlerinde şikâyet ve çözüm sayılarında çok büyük farklılıklara rastlanmamıştır. “Gittigidiyor” müşterileri firmadan gerçekleştirdikleri alışverişlerde iade problemleri, fatura ya da garanti belgesinin olmayışı, kargodan kaynaklı sorunlar, kupon ya da indirim çeki kullanma sorunları, değişim problemleri, sipariş iptali problemleri ve sistemden kaynaklı sorunlar olmak üzere 7 kategoride sorunlar yaşanmaktadır. Olumsuzlukları kişiselleştiren, pişman, firmaya ya da firmanın müşterilerine akıl veren/nasihatte bulunan, üstünlük taslayan, firmayı geçmişi ve şimdiki hali ya da rakipleriyle kıyaslayan, firmayı suçlayan ve tehditler savuran bu şikâyetçi müşteri tipleri geribildirimleri ile “Gittigidiyor”’a önemli bir katkı sağlamışlardır. Çünkü firma bu müşterileriyle doğrudan ilgilenip, sorunlarına çözüm bulduğu, kişilerarası iletişim tekniklerini kullanarak birebir görüştüğü, süreci doğru yöneterek krizi fırsata çevirdiği için müşteriler bu şikâyetlerini çekip, firmaya 5 yıldız vermişlerdir.



Keywords

Interpersonal communication, Customer relations, complaint management



Abstract

Complaint management can become a process where one-to-one meetings are held with the customer, and customer loyalty is created by turning the crisis arising from dissatisfaction into an opportunity if managed correctly. Therefore, it is essential to use interpersonal communication techniques correctly and to analyze the customer's complaints and expectations correctly. In order to establish a healthy communication with the customer and a strong customer relationship management, complaints should be managed strategically. In this context, it was announced between April 29th and May 17th, 2021 and lasted for 19 days, in order to understand what kind of strategies the companies followed to eliminate the disruptions in the purchasing experience offered to customers during the full closure process, due to the fact that users turned to online shopping during the COVID 19 pandemic, where all life flows through social media. Customer complaints of the "Gittigidiyor.com" online shopping site, which was selected as the "most successful brand" by the website, from the relevant link of the official website of "Sikayetvar.com", in the period covering the full closing period and the first 19 days of the full opening period started as of July 1st, 2021. examined. The negative experiences of the customers regarding the purchasing processes, the complainant customer profile of the company, the complaints and the communication with the customers in the process of resolving the complaints through the customer complaints on the website sahibinden.com were analyzed by content analysis method by creating a customer type model. There were no great differences in the number of complaints and solutions in the full opening and full closing processes. Gittigidiyor customers experience problems in 7 categories: return problems, lack of invoice or warranty document, problems caused by cargo, problems using coupons or discount vouchers, exchange problems, order cancellation problems and system-related problems. These complainant customer types, who personalize the negativities, regret, advise the company or the company's customers, give advice, take advantage, compare the company with its past and current situation or its competitors, accuse the company and make threats, have made an important contribution to Gittigidiyor with their feedback. Because the company dealt with these customers directly, found solutions to their problems, had one-on-one meetings using interpersonal communication techniques, and turned the crisis into an opportunity by managing the process correctly, the customers drew their complaints and gave the company 5 stars.



Keywords

Kişilerarası iletişim, Müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi