Abstract


MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ BAĞLAMINDA DİJİTAL ORTAMDA ŞİKÂYET YÖNETİMİ: PANDEMİ KOŞULLARINDA GİTTİGİDİYOR.COM ÖRNEĞİ

Şikâyet yönetimi, müşteri ile birebir görüşmenin yapıldığı, doğru yönetilirse memnuniyetsizlikten ortaya çıkan krizin fırsata çevrilerek müşteri sadakatinin yaratıldığı bir süreç haline gelebilmektedir. Bu yüzden de kişilerarası iletişim tekniklerinin doğru bir şekilde kullanılması, müşterinin, şikâyetinin ve beklentilerinin doğru analiz edilmesi elzemdir. Müşteri ile sağlıklı bir iletişimin kurulması ve güçlü bir müşteri ilişkileri yönetimi için, şikâyetlerin stratejik bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir. Müşteri şikâyetini doğrundan firmaya ileterek kişilerarası iletişim sürecini başlatmaktadır. Bu bağlamda tüm hayatın sosyal medya üzerinden aktığı COVİD 19 pandemisi sürecinde kullanıcıların online alışverişe yönelmesi nedeniyle şirketlerin tam kapanma sürecinde, müşterilere sunduğu satın alma deneyimindeki aksaklıkları gidermek üzere ne tür stratejiler izlediğini anlamak amacıyla 29 Nisan-17 Mayıs 2021 tarihleri arasında ilan edilen ve 19 gün süren tam kapanma dönemi ile 1 Temmuz 2021 tarihi itibariyle kapsamında başlatılan tam açılma döneminin ilk 19 gününü kapsayan süreçte “Şikayetvar.com”’un resmi internet sitesinin ilgili linkinden, site tarafından “en başarılı marka” olarak seçilen “Gittigidiyor.com” online alışveriş sitesinin müşterileri şikayetleri incelenmiştir. Müşterilerin, satın alma süreçlerine yönelik olumsuz deneyimleri, şikayetvar.com sitesi müşteri şikâyetleri üzerinden şirketin şikâyetçi müşteri profili, şikâyetleri ve müşterileriyle şikâyet çözme sürecindeki iletişimleri müşteri tipi modeli oluşturularak içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir.  Tam açılma ve tam kapanma süreçlerinde şikâyet ve çözüm sayılarında çok büyük farklılıklara rastlanmamıştır. “Gittigidiyor” müşterileri firmadan gerçekleştirdikleri alışverişlerde iade problemleri, fatura ya da garanti belgesinin olmayışı, kargodan kaynaklı sorunlar, kupon ya da indirim çeki kullanma sorunları, değişim problemleri, sipariş iptali problemleri ve sistemden kaynaklı sorunlar olmak üzere 7 kategoride sorunlar yaşanmaktadır. Olumsuzlukları kişiselleştiren, pişman, firmaya ya da firmanın müşterilerine akıl veren/nasihatte bulunan, üstünlük taslayan, firmayı geçmişi ve şimdiki hali ya da rakipleriyle kıyaslayan, firmayı suçlayan ve tehditler savuran bu şikâyetçi müşteri tipleri geribildirimleri ile “Gittigidiyor”’a önemli bir katkı sağlamışlardır. Çünkü firma bu müşterileriyle doğrudan ilgilenip, sorunlarına çözüm bulduğu, kişilerarası iletişim tekniklerini kullanarak birebir görüştüğü, süreci doğru yöneterek krizi fırsata çevirdiği için müşteriler bu şikâyetlerini çekip, firmaya 5 yıldız vermişlerdir.



Keywords

Interpersonal communication, Customer relations, complaint management


Reference