Araştırmada elektronik ağızdan ağıza iletişimin seyahat acentelerinin dijital imajı üzerindeki olumlu ve olumsuz etkisinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Bu kapsamda Nevşehir’de bulunan ve TripAdvisor’a kayıtlı en fazla yoruma sahip olan beş seyahat acentesinden araştırma verileri elde edilmiştir. Nitel yöntemin benimsendiği araştırmada durum araştırması ve fenomenoloji araştırma deseni olarak belirlenmiştir. Doküman inceleme tekniğinin ve ölçüt örnekleme yönteminin kullanıldığı araştırmada toplam 7.259 çevrim içi yorum tespit edilmiştir. 2022 yılına ait 1.724 çevrim içi yorum ise içerik analizine ve betimsel analize tabi tutulmuş olup beş ana tema, yirmi bir olumlu alt tema, sekiz olumsuz alt tema ve 4.534 kod elde edilmiştir. Araştırma sonuçlara göre; tur, turist rehberi, ulaşım, yeme-içme ve konaklama ana temalar olarak tespit edilmiştir. Tur ana teması; tur çeşitliliği, tura dahil edilen yerler, her şey dahil paket turlar, fiyat alternatifleri, organizasyon ve zamanlama, transfer hizmetleri, alış-veriş olanakları, tekrar tercih etme ve tavsiyeler alt temalarından, turist rehberi ana teması; bilgi birikimi ve detaylı anlatım, dil becerisi, kişilik özellikleri, turistlere karşı ilgi ve alaka alt temalarından, ulaşım ana teması; araç konforu ve temizlik, kaptan ve güvenli sürüş, araç içi ikram alt temalarından, yeme-içme ana teması; restoran yeri, yemek çeşitliliği ve yemek lezzeti alt temalarından, konaklama ana teması ise; seyahat acentesine yönlendirme, konaklama hizmetleri, yeme-içme hizmetleri alt temalarından oluşmaktadır. Ayrıca turistlerin en sık dile getirdiği konuların tur ve seyahat acentesini temsil eden turist rehberi ana temalarına yönelik olduğu saptanmıştır. Diğer taraftan turistlerin en uzun üzerinde durdukları konuların turist rehberinin bilgi birikimi ve detaylı anlatımı ile tekrar tercih etme ve tavsiyeler alt temalarına yönelik olduğu belirlenmiştir. Genel olarak seyahat acentelerinin olumlu bir imaja sahip oldukları ve belirlenen temaların dijital imajın oluşumunda etkili oldukları sonucuna ulaşılmıştır.

Elektronik ağızdan ağıza iletişim, dijital imaj, seyahat acentesi, TripAdvisor, nitel araştırma